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关于96888热线难打通相关情况通报

2010-12-15 16:19:41 本站原创 佚名 【字体:

  前段时间,针对媒体报道我局96888热线咨询电话难打通的情况,在局领导的指示下,我局迅速召集了四报两台的记者进行了情况通报会。首先,组织全体记者到我局17楼电话中心进行参观,并由电话中心主任进行了相关的情况介绍,在现场热线超负荷的繁忙和紧张中,大家切身感受到了96888热线运转的实际现状。

  随后,秦群力局长给记者介绍了五个方面的问题:

  一、我局在无编制无经费的情况下,向市政府申请购买服务为市民提供社保咨询,在社会公开招聘了一批大专以上学历的人员从事接听工作,经过3个月的培训上岗。目前,电话中心每天接线人员约30人,电话量每日2万多人次,人工接听率为50%左右,人均接听140人次,每人次时长3分钟,在超负荷运转的情况下,我局严格要求接听质量,至今没有收到任何关于态度方面的投诉。同时,全部接听人员实行绩效考核,与接听量多少挂钩,另装置了电子监控系统,杜绝了服务差、不接听的现象。

  二、市政府一直都非常重视职能部门的电话咨询服务, 2002年我局的96888热线仅有20个坐席,近年来不断扩充,现在已增加到46个坐席。2002年全市参保为760万人次,2009年增至3000万人次。尽管人员增加了一倍多,但业务量也相应增加了3倍。同时,近年来,随着社保越来越受到社会和民众的关注,国家、省的社保新政策不断出台调整,致使业务量和咨询量猛增,出现了现有的资源配备无法满足急剧增长的业务量需求的矛盾。

  三、2009年金融危机,国家三令五申要求严格控制行政经费,冻结了行政经费的增加,也在一定程度上造成了增加人员经费的要求和现实情况的落差。

  四、现有的资源配置在一定程度制约了服务。政府按照“轻、重、缓、急”的原则来进行资源配置,如:“110、120、119”等,这些关系人身安全财产情况特别紧急的电话都是一拨即通的,但政府其他职能部门的咨询电话没有规范和标准。目前,我局在现有人员和设备的情况下已经尽了全力,保证了50%左右的接通率,但市民仍然表示不大满意,这是可以理解的。下一步,我局会继续通过各种途径申请增加人员和编制,以便政府统筹考虑资源配置。

  五、我局呼吁广大市民:来电咨询时间尽量避开话务高峰期(上午11点之前,下午4点以前),也可到市社保局、及各区社保分局、社保站现场咨询,还可通过社保局官方网站进行查询了解。衷心感谢广大市民对社保工作的关心和支持。

 

深圳市社会保险基金管理局

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